Bohužel, není to pravidlo. A hned vám vysvětlím proč.

Snad každý už někde zaslechl poučku, že na začátku svého podnikání je nezbytně nutné nastavit si personu, nebo chcete-li avatara či ideálního zákazníka. Zkrátka prototyp konkrétní osoby, které budete své služby nebo produkty prodávat. Bez toho to nejde.

A tak si podnikatel sestaví personu.

Sice v ní osobně nevidí až takový význam, ale když to doporučují všichni odborníci, udělá ten domácí úkol a pár řádků si sepíše.

Řekněme, že jeho idální klientkou bude třeba Kateřina, 35 let, manažerka, je vdaná, matka 2 dětí, žije v bytě na okraji Plzně.

Někdo jde dál a má personu propracovanější do větších detailů:
Doplní, že je to marketingová manažerka ve výrobní firmě, vydělává 38 tisíc, byt má v soukromém vlastnictví, 2x ročně jezdí na dovolenou, v zimě na hory do Livigna, v létě do Chorvatska a má kokršpaněla.

Ale upřímně, jak vám toto pomohlo v nastavení strategie, jak Kateřině prodáte své služby, když jste majitelka kosmetického salonu?

Tuším, že nijak. Je to hodně povrchní popis avatara, který nedává příliš odpovědí na potencionální otázky. A tak se snadno stane, že se persona uloží do složky v počítači a upadne v zapomnění.  

Přitom správně nastavená persona nám může pomoci nastavit efektivní prodejní strategii. Měli bychom si díky ní, být schopni odpovědět například na tyto otázky:

• Co můj zákazník řeší?
• Co ho trápí?
• Co potřebuje?
• Co mu splní jeho sny?
• Jak mu může moje služba nebo produkt usnadnit život?
• Kde hledá informace?
• Kdo ho inspiruje?
• Co ho zajímá?
• Jakou formou potřebuje informace předat?
• Na čem mu záleží?
• Čeho se obává?
• …

Vidíte? Pokud známe zákazníka detailněji můžeme bez zaváhání odpovědět na většinu otázek. Dokážeme snadno použít argumenty, které s ním budou rezonovat. A tím, že se dostaneme do větší hloubky, zákazník získá pocit, že my přesně víme, co potřebuje. Bude nám věřit a rád od nás nakoupí. Budujeme s ním vztah.

Zní to dobře, ne? Jak toho ale docílit. Samozřejmě existují nástroje, které vám k hlubšímu poznání zákazníka pomohou. Jsou prověřené a mnoha podnikatelům a firmám již přinesly pozitivní výsledky. Umožňují nám nahlédnout do mysli a chování zákazníků a tím si výrazně zkrátit cestu k jejich srdcím (a nákupním rozhodnutí).

Podnikatel s historií

Pokud již nějakou dobu podnikáte, bude pro vás vypracování úkolu o něco snazší. Zaměřte se na zákazníka, se kterým se vám dobře spolupracuje a dosahujete s ním požadovaných výsledků. Důležité je, aby vás spolupráce s ním bavila. Jestli máte možnost ho vyzpovídat, tím lépe!  Projděte s ním (nebo skupinou zákazníků) některé otázky z pracovních listů a tím získáte nejlepší materiál pro svou obchodní a prodejní strategii.

S mými klienty připravujeme různé dotazníky a kvízy, kde nenásilnou formou získávají zpětné vazby od svých zákazníků. Skvělé je, že výstupy z dotazníků lze využít i jako citace nebo jako myšlenky, které dále zpracováváme v komunikaci směrem k publiku a tím dáváme najevo, že našim klientům rozumíme a chápeme jejich potřeby. Tedy, už tím, že pracovní listy, které jsem pro vás připravila, zpracujete, získáte rovnou materiál pro své sociální sítě a další komunikaci.

Začínající podnikatel

Pokud jste na začátku podnikání, budete se muset spokojit se svou představivostí a v průběhu podnikání podklady ladit.

Určitě se ale nebojte udělat si průzkum u své cílové skupiny a otestujte, jestli vaše myšlenky a nápady dávají smysl a odpovídají potřebám a myšlenkám reálných zákazníků. Jak na to?

Vytvořte jednoduchý dotazník například v Google forms a nasdílejte ho ve veřejných skupinách, s prosbou o vyplnění. Respondenty můžete motivovat nějakou odměnou. Např. pošlete checklist k péči o pleť zdarma (kosmetička), webinář se zajímavými informacemi, atp. Možností je spousta a já věřím, že vás napadne něco opravdu motivačního.

Kde se ptát? Například ve Facebookových skupinách, kde se pohybuje vaše potencionální klientela.

3 kroky k srdcím vašich klientů

Představte si, že klíč k úspěšným prodejům a budování důvěryhodného vztahu s klienty je jako skládání puzzle. V každém kousku je ukrytá část tajemství, které, až ho správně poskládáte, odhalí obraz vašeho ideálního zákazníka. Takový obraz, který vám opravdu pomůže ve vašem podnikání.

Krok 1: Kdo je váš klient?

Prvním důležitým krokem je definování persony – vašeho ideálního klienta. Ano, bez toho se ani tentokrát neobejdeme. Bylo by to jako postavit dům bez základů.

Persona není jen sestava demografických údajů, je to živý obraz člověka, se všemi jeho touhami, potřebami a obavami.

Možná teď chcete namítnout, že vaše produkty / služby jsou pro každého. Že nechcete osekat nabídku jen na jeden typ zákazníka. Utíkaly by vám prodeje… A nejste první, ani poslední. Podobné připomínky slýchám od řady svých klientů.

Řekněme si ale na rovinu, vaše nabídka není pro každého. Opravdu NENÍ! Pokud budete chtít oslovit všechny, bude vaše komunikace nudná, nezajímavá a ve finále neoslovíte nikoho. Nebo špatné publikum, které od vás nenakoupí.

Na začátku roku jsem řešila s klientem nedostatečný růst prodeje jeho programu. Měl velice ambiciózní plán, ale reálné výsledky šly spíše opačným směrem. Na co jsme při krátké analýze přišli? Komunikoval svou službu špatným způsobem. Měl velkou fanouškovskou základnu a skvělé výsledky v minulosti. Zavedl novou službu, která je opravdu promakaná do posledního detailu, má velký potenciál a je to něco, co na trhu zatím v takovéto podobě není. Jenže, komunikoval špatným způsobem. Nevžil se dostatečně do kůže svých zákazníků a nepřizpůsobil jim celou strategii. Odvedl potencionální klienty na svůj web, který ale vizuálně komunikoval něco jiného. V mžiku je odradil a ztratil. Stačilo pár kroků.

Vypracovali jsme spolu pracovní materiály, komunikovali jsme aktivně s cílovou skupinou, abychom jí poznali co nejvíce do hloubky a získané informace jsme využili k nastavení cesty zákazníka, přepracování landing page programu a komunikaci na sítích. Výsledkem je, že oslovujeme opravdu jen ty, pro které je program určený a ti na stránkách klienta najdou vše, co potřebují. Snáze se rozhodnou ke koupi. Vše do sebe zapadlo a konverze se zvýšila.

Lidé nekupují produkty, kupují lepší verzi svého života. Nabídněte jim lepší život skrze vaší nabídku. Vytvářejte win win spolupráci pro vás i vaše klienty.

Doufám, že teď už nepochybujete o tom, že práce na detailním zpracování ideálního klienta má smysl. Začíná vás ale asi hlodat myšlenka, jak na to. K tomu nám poslouží další dva kroky.

Krok 2: Svět ideálního klienta

Empatická mapa ve druhém kroku dovoluje nejen pohlédnout na suchá fakta, ale doopravdy porozumět tomu, co persona Kateřina, z úvodu našeho povídání, prožívá. Můžete se tím dostat do hloubky jejích pravých potřeb, emocí, přesvědčení i výzev, se kterými se setkává. Proč se tím zabívat? Pomůže nám to v dalším kroku vytvořit služby, které s ní budou opravdu rezonovat. Pokud víte, že Kateřina potřebuje rychlé a efektivní řešení pro svou péči o pleť, protože jako manažerka a matka má omezený čas, můžete na tyto potřeby přímo reagovat.

Kateřina má své potřeby, sny, obavy a hledá řešení, která jí usnadní život. Empatická mapa nám umožňuje prozkoumat hlubší úroveň Kateřinina života. Co skutečně vidí, slyší, čemu věří a jak se cítí? S těmito poznatky můžeme přistupovat k prodeji s větším porozuměním a citlivostí.

Krok 3: Upravte své služby na míru svým ideálním klientům

Po empatické mapě se vrhneme na VPC analýzu, která nám nastaví zrcadlo:

• Jak naše služby nebo produkty odpovídají na otázky, které jsme si položili o Kateřině?
• Jak plníme její potřeby a jak řešíme její problémy?
• A jak můžeme udělat její život lepším?

Na základě těchto poznatků pak můžeme poupravit svou nabídku a stavět prodejní i marketingové strategie, které nejsou jen prázdným voláním do tmy, ale osobním a smysluplným oslovením našich klientů.

Pokud chceme, aby nám náš ideální klient naslouchal, musíme jí naslouchat my – s empatií a ochotou ho pochopit.

Musíme si uvědomit, že my poskytujeme službu klientovi a jsme tu pro něj. Pokud dokážeme empaticky vnímat klienta, získáváme extrémně silný nástroj, který nám celý byznys přesně zacílí a nebudeme plýtvat energií a financemi na nesprávných místech.

Využití empatické mapy a VPC analýzy v praxi znamená proměnit teoretického zákazníka na skutečného člověka s jedinečnými potřebami a přáními. Toto je cesta, jak z persony – z papírové postavy – udělat živého zákazníka, s kterým můžete komunikovat, jehož potřeby chápete a na jehož emoce dokážete citlivě reagovat.

Vyhraďte si čas a nebojte se jít za hranu teoretických představ. Pusťte se do tvůrčího procesu s pracovními listy, které jsem pro vás připravila ke stažení zdarma. Pro Kateřinu i všechny vaše budoucí zákazníky to může znamenat svět plný nových možností a pro vás smysluplnost vašeho podnikání.

Slibuju, že dobře provedená práce na pochopení vašich zákazníků se vám nejen vyplatí, ale je také cestou, jak si vytvořit jméno ve světě plném povrchních interakcí. Protože v konečném důsledku lidé nekupují produkty, kupují lepší verzi svého života. Nabídněte jim lepší život skrze vaší nabídku. Win-win pro vás i vaše klienty. A takový byznys já miluju!

Pracovní listy najdete zde. Pokud byste si s vyplňováním nevěděli rady, na konci stránky s pracovními listy máte možnost dokoupit si za 290,- průvodce pro vyplnění, kde najdete spoustu návodných otázek, jak se s pracovními listy popasovat a získat z nich to nejlepší.  

KLÍČOVÉ MYŠLENKY

• Definujte si ideálního klienta, se kterým vás bude spolupráce bavit a naplňovat. Podnikáte, abyste nebyli otroky zaměstnání, tak si to udělejte opravdu hezké!

• Nahlédněte do světa vašeho klienta pomocí Empatické mapy. Zamyslete se nad tím, co řeší, jaké má možnosti, co ho trápí, jaké informace na něj působí zvenčí, co si myslí, čeho se obává, co by chtěl ideálně získat, nad čím se rozhoduje, co by mu vytrhlo trn z paty.

• Usnadněte zákazníkovi cestu k vaší nabídce. Pomocí VPC analýzy upravte své služby / nabídku produktů tak, aby zákazník nepochyboval, že jste jeho jasnou volbou. Použijte argumentaci, která mu napoví, že vy přesně víte, co se mu honí hlavou a máte pro něj řešení na dosah ruky.

MATERIÁLY KE STAŽENÍ

Pracovní listy ZDARMA

E-book: 3 KROKY K SRDCI VAŠICH KLIENTŮ za 290,-

Obsahuje spoustu praktických rad, návodů a pracovních listů, které vám umožní hlouběji proniknout do myšlení a potřeb vašich zákazníků a budovat s nimi neobyčejné vztahy. 

V e-booku najdete:

• 25 stran návodů a vysvětlení k jednotlivým pracovním listům
• Nápomocné otázky ke zpracování pracovních listů
• Samotné pracovní listy
• 3 praktické příklady vyplnění z oblastí: lektor jazyka, výrobce kosmetiky, obchod se sportovními potřebami

Přeji vám spoustu úspěchů na vaší podnikatelské cestě! Kdybych vám mohla být nápomocná, neváhejte mne kontaktovat!

Krásný den,